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Des processus à valeur ajoutée

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Vers la satisfaction client

Dans tous les domaines de l'assurance choses, on constate l'importance d'un travail efficace et orienté vers le client. C'est la raison pour laquelle nous nous concentrons sur les processus qui apportent une réelle valeur ajoutée au client. La méthodologie éprouvée Lean Six Sigma nous aide à affecter nos ressources aux processus essentiels et à réduire les délais pour nos services et nos innovations en matière de produits. Cela nous permet d'améliorer l'expérience des clients en contact avec nous. En 2015, nous avons lancé différents projets dans le domaine des produits et de l'informatique, qui ont d'ores et déjà sensiblement amélioré notre efficacité et le niveau de satisfaction des clients.

La transparence grâce à des processus financiers plus simples

En plus de l'efficacité, la transparence et la sécurité comptent parmi les princiaples exigences que l’on attend de notre société. «Je veux pouvoir compter sur Generali pour utiliser mon argent dans mon intérêt et protéger mes placements à long terme», explique Luc Favrat, l'un de nos clients à Sierre. Nous y travaillons en permanence, notamment en respectant à la lettre les exigences légales, comme par exemple celles concernant les réserves de liquidités. Pour Luc Favrat, il s'agit de lignes directrices facilement vérifiables, dont le respect fait de nous un partenaire encore plus digne de confiance.

 

L'une des principales nouveautés tient à l'introduction d'une plateforme pour l'ensemble du Groupe Generali, qui permet d'établir les rapports financiers selon la directive Solvency II. Avec cette nouvelle solution, nous pouvons organiser les processus de façon plus simple et plus efficace, en couvrant par exemple toutes les exigences réglementaires avec une seule et même base de données. Par ailleurs, les mécanismes de contrôle nécessaires sont intégrés dans tous les processus.

La gestion des placements, un élément central de nos activités d'assurance au quotidien

Les prescriptions réglementaires et le maintien d'une bonne solvabilité requièrent aujourd'hui encore plus d'attention. La gestion des risques devient toujours plus complexe, tandis que développer des produits s’avère plus difficile dans un contexte de taux d’intérêts bas. Tout cela nous amène à renforcer constamment l’intégration du processus de placement dans la stratégie globale du Groupe Generali Suisse. Pour nos clients, c'est un élément important car cela nous permet de garantir encore mieux la sécurité et la rentabilité des capitaux qui nous sont confiés. Afin de pouvoir nous concentrer davantage sur cette fonction de pilotage, nous avons externalisé un certain nombre d'activités de gestion de portefeuille au Groupe Generali. Cette collaboration à l'échelle internationale nous permet, et à nos clients au final, de mieux faire fructifier les investissements.

Une communication plus simple grâce au dossier client numérique

Oliver Aliesch, qui habite à Ilanz, recherche la meilleure solution d'assurance pour sa nouvelle voiture. Il choisit Generali. Pour le conseil, l'établissement de la proposition, la conclusion du contrat et l'attestation d'assurance, il est en contact avec le conseiller clientèle et avec notre Customer Value Center. Pour que ce soit rapide et pour éviter les problèmes de coordination, nous avons simplifié le processus: nous numérisons tous les documents et les enregistrons de façon centralisée. Ainsi, tous les collaborateurs concernés peuvent consulter le dossier d'Oliver en quelques secondes et communiquer avec lui à tout moment sur sa situation actuelle.

 

A partir de mars 2015, toutes les offres et tous les contrats du domaine Non-Life, ainsi que les documents de notre service externe, ont été enregistrés dans le système. D'ici fin 2017, nous numériserons les documents client qui nous parviennent dans tous les domaines de spécialité. Cet archivage sans papier est très utile pour le client et nous permet de gagner de la place, de travailler plus efficacement et de préserver l'environnement.