La relation clientèle est un voyage
Pour nos clients, la relation qu'ils ont avec nous est comme un voyage, qui dure souvent plusieurs années ou dizaines d'années. Avec le temps, les technologies de communication évoluent, tout comme les demandes de nos clients en termes de possibilités de contact. Dans ce domaine, les préférences sont très personnelles. Par exemple, notre nouveau client bernois Philippe Blaser s'est informé à notre sujet sur les réseaux sociaux et nous a contactés par e-mail. Il a ensuite eu un entretien personnel avec l'un de nos conseillers. Aujourd'hui, Philippe utilise sa tablette pour adapter en ligne sa solution d'assurance ou nous appelle pour déclarer un sinistre.
Mais quel que soit le type de voyage de nos clients, nous voulons qu'ils puissent à l’avenir utiliser à leur guise tous les moyens de communication, et ce à tout moment. L'année 2015 a marqué une avancée importante dans cette voie. Nous avons en effet posé les jalons techniques et organisationnels, et réalisé les premières étapes de mise en œuvre.
Une nouvelle présence sur Internet pour enrichir le contact client
Internet est le moyen le plus diversifié dont disposent nos clients pour échanger avec nous. On comprend donc pourquoi nous améliorons constamment notre présence sur Internet. En décembre 2015, nous avons mis en ligne la toute nouvelle version de notre site Internet. Entre autres caractéristiques, il adopte un visuel moderne, différencie les clients privés des clients professionnels, et dispose d'un outil de recherche thématique efficace.
Un exemple de la diversité de notre site Internet: Léa Giroud, cliente de Generali, rentre chez elle et, sur le chemin du retour, souhaite s'informer sur une assurance ménage pour son premier logement à Lausanne. Elle trouve toutes les données importantes sur notre site Internet et peut obtenir un calcul des primes en quelques secondes. Elle peut alors souscrire son assurance tout de suite en ligne ou bien trouver une agence à proximité pour un rendez-vous de conseil. Un chat en ligne est également disponible pour répondre à ses questions. Ainsi, nous permettons à tous les utilisateurs de naviguer facilement sur notre site et à des clients tels que Léa Giroud d'obtenir une réponse rapide et complète à leurs demandes personnelles.
Un guichet pour tous les besoins
Nos clients décident par quel moyen ils souhaitent nous contacter. Afin de pouvoir traiter rapidement et efficacement les différentes demandes, nous avons créé un guichet central. Celui-ci intègre une base de données, qui permet à nos collaborateurs de service d'avoir en un coup d’œil une vue d'ensemble complète du dossier du client. Ainsi, nous gagnons considérablement en efficacité et en qualité de service, et nos clients bénéficient d’un suivi complet.
