Chères clientes, chers clients,
Chères collaboratrices, chers collaborateurs,
Chères lectrices, chers lecteurs,
Nos clientes et nos clients sont au cœur de notre activité. Nous voulons être leur premier choix pour toutes leurs solutions d'assurance et de prévoyance. Au cours de l'année écoulée, nous avons beaucoup travaillé dans cet objectif et nous sommes ravis de constater que les retours sont majoritairement positifs.
Nous entretenons aujourd'hui un dialogue ouvert avec nos clients et sommes activement à leur écoute. Après chaque contact, nous leur demandons d'évaluer nos services. Ces retours d'information nous aident à comprendre précisément leurs besoins et à leur proposer rapidement les bonnes solutions. Ainsi, nous apprenons chaque jour de nos clients et créons progressivement une excellente culture du service.
Un bon résultat annuel
Notre image positive auprès de notre clientèle coïncide avec un résultat annuel réjouissant. En dépit d'un contexte très difficile, nous avons atteint nos objectifs économiques. Notre résultat global a enregistré une croissance de 2,6 % et nous avons encore amélioré notre rentabilité. Nous n'avons pas connu d'événements naturels de grande ampleur, ce qui nous a permis de tirer avantage d'une faible évolution des sinistres. Dans le domaine de l'assurance non-vie, le ratio combiné a été excellent: avec une valeur de 92,2 %, il souligne notre résultat technique très solide et compense le léger recul des primes brutes. En ce qui concerne le domaine de l’assurances-vie, nous avons pu augmenter le volume global des contrats conclus, principalement grâce aux produits à primes périodiques. Bien que les recettes des primes dans le domaine des primes uniques aient baissé, nous avons connu une bonne année en la matière. Le domaine Investments a également fortement contribué au résultat global positif, en dépit des turbulences sur les marchés boursiers.
Les conditions du marché se sont encore dégradées par rapport à l'exercice précédent. Les décisions de la Banque nationale de supprimer le cours plancher entre le franc et l'euro et d'introduire des taux d'intérêt négatifs ont considérablement accru la pression, notamment dans le domaine de l'assurance-vie. Les exigences réglementaires imposent un lourd travail administratif et auront une grande influence sur notre façon de définir nos produits à l'avenir. Nous travaillons notamment sur l’échéance des mesures d'allègement du Swiss Solvency Test, ainsi que sur la mise en application de la loi sur les services financiers et de l'échange automatique de renseignements.
Les solutions adaptées pour nos clients
Nous faisons tout notre possible pour adapter nos assurances aux conditions actuelles du marché et aux besoins de nos clients. Dans le domaine des assurances-vie et de la prévoyance, nous sommes constamment à la recherche de réponses à l'évolution des taux et à la volatilité des marchés. Nous avons donc développé de nouvelles solutions de prévoyance liées à des fonds, combinant parfaitement sécurité et perspectives de gain. Les clients ont très bien accueilli ces solutions, ce qui nous a permis d'obtenir un résultat positif. En conséquence, nous allons renforcer et affiner ces produits. Grâce à de telles innovations, nous jouons un rôle de précurseur dans le domaine des assurances-vie individuelles et participons activement à la définition du marché.
En ce qui concerne les assurances non-vie, nous nous concentrons actuellement sur la mise en place des bases nécessaires pour proposer des offres encore plus conviviales aux clients. Nous avons par exemple adapté la tarification et optimisé la collaboration entre le product management et la distribution. Ces deux mesures nous permettent d’aborder les clients existants et potentiels de façon plus souple, lorsqu'ils ont des demandes particulières par rapport à certains produits et services, ou lorsque des ajustements doivent être opérés suite à certains événements sur le marché. L'une des principales initiatives pour 2016 consistera à numériser les données des clients lors du traitement des sinistres, afin de pouvoir aider les assurés plus rapidement et avec encore plus de fiabilité en cas de sinistre.
Pour nous, la collaboration avec le Groupe Generali représente un important facteur de réussite dans tous les domaines. Elle nous permet de mettre au point des solutions optimales pour nos clients et de mener nos activités avec tout le potentiel et le savoir-faire d'un leader mondial. A titre d'exemple, la gestion centralisée des placements de capitaux au niveau du Groupe Generali a contribué aux bons résultats des investissements. Nos assurés ayant souscrit des solutions de prévoyance en ont tout particulièrement bénéficié.
Des points de contact diversifiés et des conseils de qualité
Nos clients souhaitent décider eux-mêmes quand et comment réaliser leurs opérations d'assurance. Ils disposent des moyens technologiques nécessaires pour cela, peuvent intervenir depuis n'importe où et sont flexibles du point de vue horaire. C'est la raison pour laquelle nous renforçons en permanence nos moyens de communication et de prestation de services. En 2015, nous avons notamment lancé notre Customer Value Center, un guichet central pour les assurés. Il repose sur une base de données numérique, grâce à laquelle les collaborateurs en contact avec les clients peuvent à tout moment consulter les informations dont ils ont besoin pour la relation clientèle. Cela nous permet de proposer un service continu et très efficace.
Par ailleurs, nous avons remanié notre site Internet pour le rendre plus moderne et plus clair. Désormais, l'utilisateur dispose d'un service Internet complet disponible à toute heure pour lui fournir des informations. De plus, nous développons une solution qui permettra au client de traiter lui-même ses données en ligne. La nouvelle plateforme rencontre un vif succès – le nombre d'utilisateurs a plus que doublé. Nous prenons également en compte l'importance croissante des terminaux mobiles: nous mettons au point une application avec laquelle les clients pourront aisément échanger avec nous lorsqu'ils sont en déplacement.
Bien qu'il soit de plus en plus facile pour nos clients de nous contacter par téléphone ou en ligne, un conseil personnel avec nos collaborateurs dans nos agences régionales s’avère judicieux dans de nombreuses situations. Nous attachons une grande importante à l'amélioration constante de la qualité de nos services. Au sein du service externe, nous avons adopté une nouvelle approche: nous ne fournissons pas seulement un produit à chaque client, mais un suivi personnalisé et complet, parfaitement adapté à ses besoins. Afin de garantir les plus hauts standards en matière de conseil, nos collaborateurs s'engagent dans un processus continu de perfectionnement personnel et professionnel. Nous rendons ce gage de qualité visible pour le public au travers d’une certification indépendante et de l'inscription dans «Cicero», un registre public de conseillers en assurance diplômés.
Les collaborateurs, piliers de l'entreprise
Nous devons en grande partie nos bons résultats à nos collaborateurs, qui jouent un rôle important dans le développement constant de notre entreprise. Dans le cadre d'un sondage international, il est apparu qu'ils soutiennent les objectifs de l'entreprise et – grâce aussi à une communication ouverte et une gestion basée sur la confiance – qu'ils travaillent chaque jour avec constance et professionnalisme pour les atteindre. Pour cela, nous leur devons toute notre reconnaissance et nos plus vifs remerciements. Nos clients reconnaissent et apprécient également cette implication, et nous ont régulièrement fait part de leur satisfaction quant à la qualité de service l'année dernière. Nous nous efforçons en permanence d'offrir à nos collaborateurs un cadre de travail moderne et agréable, ainsi que de les intégrer toujours plus dans les processus organisationnels. De plus, nous cherchons continuellement à attirer les meilleurs talents et à les garder avec nous.
Les succès de l'année dernière et la satisfaction des clients nous montrent que nous avançons dans la bonne voie. Nous remercions nos clients pour leur fidélité, leur confiance et leurs remarques constructives, qui nous permettent de nous améliorer constamment. Les années à venir continueront de nous poser de nombreux défis, que nous relèverons en restant attentifs et innovants, afin d’offrir à nos clients les meilleures solutions.
Jaime Anchústegui
Vice-président du Conseil d'administration
Alfred Leu
Chief Executive Officer, 2005-2015
Remarque: Le Chief Executive Officer Alfred Leu s’est retiré de sa fonction fin décembre 2015. Depuis le 1er janvier 2016, Alfred Leu dirige Generali Holding Vienna. Il a fortement marqué l’évolution de notre entreprise ces dernières années. Nous le remercions pour sa grande implication et lui souhaitons le meilleur dans sa nouvelle fonction. Le 1er mai 2016, Andreas Krümmel prendra ses fonctions de Chief Executive Officer. Le 7 avril 2016, le Conseil d’administration du Groupe Generali Suisse a élu Jaime Anchústegui en tant que Président.
Conseil d'administration et Comité de Direction du Groupe Generali Suisse