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Wie die digitale Welt die menschliche Interaktion verändert hat

Bereitet Ihnen Konzentration heute mehr Mühe als früher? Sie sind nicht allein. Laut Studien hat unsere Aufmerksamkeitsspanne seit der Jahrtausendwende um ein Drittel abgenommen. Hyperkonnektivität verändert die Gesellschaft. Allein über WhatsApp werden heute jeden Tag 65 Milliarden Nachrichten verschickt – bereits dreimal mehr als SMS. Welchen Einfluss hat das auf die zwischenmenschliche Kommunikation – und auf die Interaktion zwischen Unternehmen und Kundschaft?


Früher schrieben die Menschen Briefe, heute tippen sie Nachrichten. Früher durchstöberten Konsumenten Schaufensterauslagen, heute scrollen sie durch Thumbnails. Früher stellten die Menschen einander Fragen, heute fragen sie Google. Früher standen sie Schlange, heute gibt es Click & Collect. Die Interaktionen zwischen Kundschaft und Unternehmen erfolgen schneller und regelmässiger. Und in vielerlei Hinsicht haben Kundinnen und Kunden heute mehr Macht.

 
Der Zugang zu Informationen und die vereinfachte Kommunikation haben die Stärkeverhältnisse von den Unternehmen zu den Verbraucherinnen und Verbrauchern verschoben. Alle können sich heute kritisch äussern. Bewertungsportale zeigen, dass Kundinnen und Kunden ihre Meinungen heute rasch verbreiten und vergleichen. Mit einem Klick können sie seitenweise Bewertungen lesen und Preise vergleichen. Und auf Twitter können sie mit weniger als 140 Zeichen den Ruf eines Unternehmens beeinflussen.

 
Für Marken reicht es nicht mehr, einfach nur zu verkaufen. Um die Treue der Kundinnen und Kunden zu gewinnen, müssen sie eine persönliche, emotionale Bindung aufbauen. Akronyme statt Worte und Emojis statt Stimmungen sind nur zwei Arten, wie Marken bei einer raschen Interaktion wirksam Inhalte vermitteln können.


Eine weitere Entwicklung ist, dass heute visuelle Inhalte häufiger als Text eingesetzt werden. Dabei handelt es sich nicht nur um Fotos: Animierte Bilder (GIFs), Memes, Livestreaming, 3D-Bilder und zahlreiche andere Formate kommen zum Einsatz. Viele Marken wie etwa Starbucks oder Red Bull posten regelmässig GIFs und Videos auf Social Media.


Social Media baut die Mauern zwischen Unternehmen und Kunden, aber auch zwischen Freunden und Fremden ab. Eine Studie in der Schweiz hat gezeigt, dass 12- bis 19-Jährige jeden Tag durchschnittlich 2,5 Stunden online sind. Das ist mehr Zeit, als sie mit Essen, Trinken, im persönlichen Kontakt mit anderen Menschen und der Körperpflege verbringen.

 
Gewisse Marken haben diese Kommunikationschance erkannt und nutzen sie, um etwas zu bewegen. Die Daten aus Social Media vermitteln den Marken ein ganzheitlicheres Verständnis für ihre Kundschaft. Dadurch können sie ihre Inhalte personalisieren und besser auf Kundinnen und Kunden eingehen. Dove stellt mit seiner Kampagne «Wahre Schönheit» eine emotionale Bindung mit den Kundinnen her, um ihr Selbstvertrauen zu fördern. Die Stadt Zürich hat die Kampagne "Trans welcome" lanciert, die sich für Transgendermenschen am Arbeitsplatz engagiert und von vielen Marken wie IKEA oder Lush unterstützt wird.


Die Zunahme von nachhaltigem Konsum macht Marken zu Aktivisten. Kundinnen und Kunden sind immer mehr bereit, für nachhaltige Produkte einen höheren Preis zu bezahlen. Der Konsum von Bioprodukten beispielsweise nimmt in der Schweiz Jahr für Jahr zu. Unternehmen wie The Body Shop oder Toms differenzieren sich durch ihr soziales Engagement – und fördern die Kundentreue durch das Gefühl, etwas Gutes zu unterstützen.


Das stetig wachsende Angebot an Technologie hat aber auch einen Trend für digitale Detox-Kuren ausgelöst. Vorausschauende Marken nutzen diesen Trend und stellen ein neues Gleichgewicht zwischen der virtuellen und der tatsächlichen Welt her. John Lewis, eine britische Warenhauskette im höheren Preissegment (vergleichbar mit Jelmoli), offeriert Kundinnen und Kunden eine Übernachtung in einer schicken Wohnung, um Matratzen zu testen. Auch wenn die digitale Welt faszinierend ist, stellen Marken fest, dass keine Infografik und kein Emoji die Realität je ganz ersetzen kann. Es geht einfach nichts über einen Händedruck oder ein Lächeln.

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